ทำไมองค์กรต้องมี KPI สำหรับทีม IT Support? ในยุคที่ธุรกิจพึ่งพาระบบดิจิทัลแทบทุกขั้นตอน ทีม IT Support ไม่ได้เป็นเพียงแผนกแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอีกต่อไป แต่กลายเป็นกลไกสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเดินหน้าอย่างมีประสิทธิภาพ การกำหนด KPI (Key Performance Indicators) สำหรับทีม IT จึงเป็นปัจจัยพื้นฐานที่ช่วยยกระดับประสิทธิภาพของระบบ เทคโนโลยี และคุณภาพงานบริการในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม

เหตุผลว่าทำไมต้องมี KPI สำหรับ IT

  1. ช่วยวัดประสิทธิภาพการทำงานอย่างเป็นมาตรฐาน
  2. ป้องกันปัญหาซ้ำซากและลด Downtime ขององค์กร
  3. เพิ่มคุณภาพบริการและความพึงพอใจของผู้ใช้งาน
  4. ช่วยจัดลำดับความสำคัญของงานได้อย่างถูกต้อง
  5. สร้างแรงจูงใจและความโปร่งใสในการทำงาน
  6. ช่วยให้บริษัทวางแผนด้านบุคลากรและทรัพยากรได้แม่นยำขึ้น
  7. ช่วยให้ IT Support พัฒนาไปสู่งานเชิงกลยุทธ์แทนการเป็นหน่วยแก้ปัญหา

1) KPI ด้านการตอบสนองและแก้ปัญหา (Service Response & Resolution)

KPIเป้าหมายวิธีวัด
Average First Response Time (เวลาเริ่มตอบครั้งแรก)≤ 5–15 นาทีจากระบบ IT Request / Ticket
Average Resolution Time (เวลาปิดงานเฉลี่ย)≤ 1–4 ชม. (ขึ้นกับ Severity)เวลารับงาน → ปิดงาน
% SLA Met (งานที่ทำเสร็จภายใน SLA)≥ 95%(จำนวนงานเสร็จตาม SLA ÷ งานทั้งหมด) × 100
First Call Resolution (แก้ได้ตั้งแต่ครั้งแรก)≥ 85%งานที่ไม่ต้อง escalate

2) KPI ด้านคุณภาพและข้อผิดพลาด (Quality & Accuracy)

KPIเป้าหมายวิธีวัด
Error Rate of IT Support (อัตราความผิดพลาดในการแก้ไข)≤ 2–3%Feedback / งานที่ต้องแก้ซ้ำ
Incident Recurrence (ปัญหาที่เกิดซ้ำ)ลดลง ≤ 20%เทียบรายเดือน
Documentation Quality Score≥ 90%มีคู่มือครบ / อัปเดตล่าสุด / มี SOP

3) KPI ด้านการบริการลูกค้า (Customer Experience)

KPIเป้าหมายวิธีวัด
User Satisfaction Score (คะแนนความพึงพอใจ)≥ 4.5/5จากแบบประเมินท้ายงาน
Complaint Rate (อัตราข้อร้องเรียน)≤ 1–2 ราย/เดือนจาก HR / User
Net Promoter Score (NPS)≥ 40–60ให้คะแนนแนะนำทีม IT

4) KPI ด้านการทำงานเชิงรุก (Proactive IT Support)

KPIเป้าหมายวิธีวัด
Preventive Maintenance Completion Rate≥ 95%ตรวจเช็คเครื่อง/ระบบรายเดือน
Number of proactive suggestions≥ 1–3 ข้อ/เดือนเสนอแนวทางลดปัญหา
System Monitoring Coverage≥ 99%ใช้ Zabbix / Cloud Monitoring

5) KPI ด้านการจัดการสินทรัพย์ (Asset & Inventory Management)

KPIเป้าหมายวิธีวัด
Accuracy of IT Asset Inventory≥ 98%ตรวจนับอุปกรณ์
Timeliness of Asset Updates (บันทึกอุปกรณ์เข้าออก)100% ภายใน 24 ชม.Log การทำงาน
License Compliance Rate100%ตรวจสอบลิขสิทธิ์

6) KPI ด้านทักษะและการพัฒนาตนเอง (Skill & Growth)

KPIเป้าหมายวิธีวัด
Training Hours (ชั่วโมงอบรม)≥ 2–4 ชม./เดือนหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง
Certification Achievement≥ 1 ใบ/ปีCompTIA, Cisco, Google Cloud
Improvement Initiative≥ 1 โปรเจกต์/ไตรมาสเพิ่มประสิทธิภาพงาน

🎯 ตัวอย่าง KPI Score Card

หมวดน้ำหนัก
การตอบสนองและแก้ไขปัญหา40%
คุณภาพการทำงาน20%
ความพึงพอใจผู้ใช้20%
การทำงานเชิงรุก10%
การพัฒนาตนเอง10%

✨ Bonus KPI

1) ลดจำนวน Incident ทั้งองค์กร

  • เป้าหมาย: ลด ≥ 20% ภายใน 6 เดือน

2) ทำ Automation เพื่อประหยัดเวลา

  • เขียน Script, ใช้ RPA, ใช้ Zabbix

3) อัตราการ On-time Reporting

  • ส่งรายงานประจำเดือนตรงเวลา 100%

ถ้าหากลูกค้ากำลังมีปัญหา ไม่รู้ว่าจะวัดผลเจ้าหน้าที่ IT Support อย่างไร ไม่มีหน่วยงานมาควบคุมเจ้าหน้าที่ IT Support สามารถปรึกษาหรือสอบถามกับทีมงานเราได้ตลอดเลยนะครับ